电力工业部纠风办关于印发《全国电力系统“为

　　电力工业部纠风办关于印发《全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口10条规范服务要求实施细则(试行)》的通知

　　为了把全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口高质量地建设好，推动“为人民服务，树行业新风”活动的深入开展，部纠风办组织制定了《全国电力系统“为人民脤务，树行业新风”示范窗口10条规范服务要求实施细则（试行）》（以下简称《实施细则》），现印发给你们，请结合各自情况贯彻落实。

　　在有部确定示范窗口的网、省局，要组织有关部门认真学习和执行《实施细则》，继续抓好示范窗口的建设，进一步规范窗口服务，并以《实施细则》为主要依据，对示范窗口的工作进行检查、评估、考核。

　　各网、省局在自行组织的城市供电企业示范窗口、文明窗口的创建活动中，也应结合工作实际，按照《实施细则》的基本精神，提出要求，并做好安排，推动“为人民服务，树行业新风”活动的顺利发展。

　　全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口10条规范服务要求实施细则（试行）

　　（条文）1.礼貌服务：营业人员要着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

　　（细则）1.营业厅工作人员经过礼仪培训后上岗，做到仪表端庄，举止大方，谈吐得体，待人诚恳。

　　3.营业厅工作人员必须使用文明用语，不得使用服务忌语。提倡讲普通话。语言表达清楚，音量适中。

　　4.营业厅要向用户公布营业时间。营业厅工作人员要提前到岗，做好各项准备工作，准时开始营业。不得擅自变更营业时间和停止营业。

　　6.营业厅工作人员要熟悉业务，做到一岗多能。要主动、及时迎询用户，耐心解答用户提出的问题，有问必答。本岗位不能解答的问题，要积极引导，不得推诿、搪塞，不得以任何借口和方式与用户顶撞、争吵。

　　7.营业厅工作人员要耐心细致及时地办理业务，当出现差错时，要立即向用户表示歉意，并及时纠正。

　　8.营业厅工作人员办理每件居民用户收费业务的时间不超过5分钟。用户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。

　　（条文）2.文明环境：营业场所整洁美观，各种标志齐全，为用户提供休息座位和饮用水。

　　（细则）1.营业厅内各种办公设施及用品整洁有序；各种标志齐全，统一规格，统一样式，定置摆放。

　　2.为用户提供的查询、告示、提示等服务装置，应该摆放、张贴或悬挂在营业厅的醒目位置。

　　3.要保持营业厅及环境责任区域的清洁卫生，并认真做好环境保洁工作。营业厅要有明显的禁烟标志，做到地面清洁，窗明几净，不得有痰迹、蛛网等污物。要设置垃圾桶（箱），并及时清理。

　　（条文）3.公开办事程序：营业厅内张贴供电服务有关规章制度、业扩报装流程图和用户办理用电程序，并提供服务指南宣传材料。

　　（细则）1.营业厅内设置触摸式微机查询系统，并在其中向用户提供电力法规、营业厅各项业务内容、用户业扩报装流程图、用户办理用电的程序和手续、严禁以电谋私规定、供电职工职业道德规范、供电社会服务承诺条款、示范窗口规范服务要求等信息资料。

　　2.营业厅内张贴或悬挂用户办理用电应知的业务手续图示、电力部颁发的“严禁以电谋私20条规定”、“10条规范服务要求”、本单位的供电社会服务承诺条款。

　　3.营业厅内公布业务范围和营业厅工作人员照片和所在岗位、工号，方便用户办理各项业务。

　　4.营业厅内应摆放免费向用户提供的用电须知、办理用电业务指南、收费标准、承诺条款、服务规范要求、安全用电和节约用电知识等宣传资料。

　　（条文）4.公开电费电价：严格执行现行电费电价政策，公开收费标准，杜绝乱收费现象。

　　（细则）1.在触摸式微机查询系统和微机语音查询系统内为用户提供电费电价政策、电价标准、收费项目和收费标准、用户交费情