试述消费纠纷调解无果成因及履职风险化解与防
纠纷2030件，其中调解成功1812件，成功率为89.26%，为消费者挽回经济损失818.17万元。但在调解过程中，也会发生消费者过高要求、
该类情况，出现在任何类型的纠纷中，主要表现：一是逢诉必赔，部分消费者潜意识认为经营者肯定存在欺诈行为，要求3倍赔偿或者一口价500元，如是涉及到食品的，不管什么原因，均要求10倍赔偿或者一口价1000元；二是随意喊价，部分消费者以国外巨额赔偿为例，提出诉求远远高于国家法律规定；三是名誉求偿，虽然该纠纷并不构成对消费者人格侮辱，但极少数消费者仍要求经营者在媒体上公开致歉。
该类情况，主要发生在美容美发与保健食品纠纷中，前者纠纷中，又以预付卡消费最为明显，例经营者不提供合同、提供的合同条款过于简单，导致消费者维权时，经营者推脱责任理由多；部分经营者让消费者把费用直接转给具体服务人员，在经营主体转让或者半夜关门一走了之时，消费者连投诉对象也提供不了。后者纠纷中，经营者往往提供的保健产品都是合法合规、有批准文号，但在推销过程使用的言语与方式极具夸张虚假且有“亲和力”与“隐蔽性”，导致消费者往往高价购买，想投诉又提供不了确凿的证据。
该类情况，主要发生在商品房与汽车纠纷中，上述商品均属于单位价值大且需延期交付商品，因此在签订合同，消费者交付定(订)金后出现变数时，发生消费者想退货、经营者无法按期交货、商品与约定不一致等纠纷时，由于当事双方、包括调解人员对合同条款理解都不一样，就会在举证责任分配、事实认定等方面存在很大差异，而消保调解人员受法律水平、工作职责等主客观因素的制约，很难促使当事双方达成协议，只能建议当事双方通过司法途径解决。
由于大部分地区县一级消保委与市场监管局12315中心合署办公，这种工作方式各有利弊。市场监管局12315中心的调解属于行政调解，有产生复议与诉讼风险，而大部分消费者、包括政务热线部门并不理解两者区别。因此，在现阶段在无法分设的情况下，建议调解人员以“刚中带柔”方式解决，即在市场监管部门职责范围外的例预付卡充值、房屋质量、交通客运、教育培训、金融服务等领域，以消保委名义受理、调解、出具法律文书并盖章，在合署办公的现状下，减少消费者因误解调解机构工作职责而产生不必要的对立情绪。
作为调解机构无法像法院那像有严格的程序和 “居中裁判”的思维模式，而消费者之所以来消保委(12315中心)反映问题，也就是看中“门槛”低的缘故，但调解人员也不能任由消费者提出不符法律法规的要求，以“和稀泥”方式调解。因此调解人员应该严格按照省消保委《消费者协会处理消费投诉工作导则》或原国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》作为程序性规范，让调解人员最大限度履职到位，有效避免因程序性缺位而产生不利于调解人员的被动局面。
每一个消费纠纷，在举证责任分配方面会出现不同的要求，而举证责任往往决定了责任定性以及最终调解结果。因此调解人员应以《民法总则》《消法》及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》等规定的举证责任为基本规范，合理分配举证责任，并依据 《消法》《食品安全法》中规定的赔偿倍数与起赔额度进行指导，在消费者出现明显不合理诉求时，可以依法依规给予纠正；在经营者逃避责任时，可以向其说明应承担的举证义务以及不履行时，所承担的民事与行政责任，让调解人员在僵持状态下有序控制调解进程，促使当事双方理性提出诉求与合理承担责任。
部分消费者在投诉时，觉得在法定权利与赔偿额度外，没有获得额外 “利益”，便会向调解人员施压，以期获得超额赔偿。因此，调解人员不能担心消费者诉求得不到满足而转移矛盾，让经营者承担额外责任，而应及时引导纠正或终止调解，从而避免无原则赔偿带来的负面社会效果。如遇经营者有赔偿责任而不愿履行时，应以“无理由拒绝或者故意拖延”行为转入行政处罚程序作进一步调查确认事实，避免让调解人员产生“无谓”的履职风险。
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