山东省信访局
“真没想到，坐在家里鼠标一点，事儿就办了。”近日，章丘区居民杜某深有感慨地说。
原来，杜某的姓名因为有谐音容易产生歧义，杜某也因此经常被人嘲笑，他便抱着试试看的态度点击了区信访局网站，要求政府帮助其改名。区信访局收到信访事项后，立即与区公安局联系并到信访人所在地派出所积极帮助其完善资料，用最短的时间完成审批，帮助其改名——杜某自己也没想到，自己以为挺难的一件事儿，足不出户就解决了。而这，只是我市推动“网上信访”带给群众便捷的事例之一。
网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网;群众网上指挥棒点到哪儿，信访服务就跟到哪儿。2017年以来，我市群众网上信访占所有来信、来访的比例已经接近80%，远远超过了来信、来访的总和，网上信访事项按期办理率、群众满意率等重要指标位居全省前列。
这一切源于我市信访系统坚持信访工作改革创新，大力推行“互联网+信访”，积极打造网上信访主渠道，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判的信访新格局已日渐形成。
与传统的写信和走访相比，群众通过网络反映诉求的优点可以概括为“八个字”：快捷——随时随地、鼠标一点、即时送达;方便——网上信访像网购一样可查询、评价、留言;节省——省去了群众往返奔波及住宿、交通等费用;透明——信访人可以第一时间看到办理过程及结果。
网上信访好用吗?记者了解到，近年来，市信访系统不断优化完善网上信访平台，为群众提供便捷化、人性化的服务：不需要输入网址，群众只需要在百度搜索“济南市信访局”或各区县信访局，第一条就是其门户网站，进入后点击“网上信访服务中心”，无需注册，填写身份证号和手机号码就可以反映诉求。诉求提交后会生成一个专属查询码，这个查询码只有信访人才能收到，方便今后查询处理情况，有效保护信访人隐私。此外，为解决部分居民尤其是老年群体不会使用互联网的情况，市信访系统在基层大力推行信访代理制度，有的地方还将镇办、村居划分为一个个网格，每个网格设立一名信访代理员，由其义务“代理”反映问题。
章丘区居民赵大娘的丈夫在抗美援朝中受伤，因档案丢失，丈夫去世后她一直没有领到遗属补助金。81岁的赵大娘行动不便，村里的信访代理员得知情况后，经她同意后在网上替赵大娘反映了诉求。区信访局获知情况后，立即与区人社局、区老干部局进行专门调研，查阅历史档案，最终登门将补助金送到赵大娘手中。
市信访局工作人员介绍，网络信访将各个分散的平台整合到一个系统里，从“各炒一盘菜”变成“共办一桌席”，群众变成了“用户”，信访部门变成了“客服”，倒逼自己不断提升“客户体验”。
目前，我市信访信息系统已经覆盖了所有的县区、镇办及两级职能部门，除必须通过诉讼程序解决的，基本保证每一个信访事项都能找到有权处理的责任单位。为提高办理效率，市信访局还建立了“简单信访马上办”工作机制，对简单明了、事实清楚的信访事项，当天就能答复办理途径和方法;对一般信访事项，10日内即可办结;对复杂信访事项，由市信访局积极推动责任单位、属地政府“专案专办”，以“及时就地解决群众合理诉求”为宗旨，实地了解案情、分析原因、理清责任、协商解决;对特别棘手的信访事项，主动邀请知名律所、专家学者等社会力量介入或者逐级推送到上一级政府、从顶层设计着眼，寻求解决之道。
以往群众往往认为不来人、不见面有关部门就不重视，不当回事。为让群众打消这一顾虑，市信访局千方百计打通网上信访服务群众的“最后一公里”，加大网上信访事项的跟踪、督办、检查、回访力度，采取电话询问、实地暗访、随时回访、随机抽查等形式督办信访事项办理情况;定期统计分析通报网上信访办理情况，对后进单位及时进行指导帮促，确保每一件网信事项的办理均以事实为依据、以法律法规和政策为准绳，经得起检验。
市信访局将网上信访的办理过程、办理方式、办理结果全部在网上公开，群众可以分别对信访部门的服务态度、工作效率和责任单位的办理质量作出“满意、基本满意、不满意”3个评价等次。对群众评价不满意的信访事项，作为督查的重点强化督察督办，切实推动文体及时有效解决。群众评价的结果，也将纳入科学发展和信访工作年度考核的范围。
现在市信访局已经开发了手机APP和微信公众号，济南信访将由“网上”向“掌上”延伸，群众足不出户、动动手指就可以随时随地实现网上投诉。市信访局还将运用大数据、云计算、人工智能等现代科技打造“智慧信访”，以后群众提交诉求后，相关的成功案例、处理方式、法规条文会自动生成，进一步提升投诉办理效率。
同时，市信访局还多方开通人民建议征集渠道，把网上信访打造成群众参政议政、网络问政的社情民意收集平台，帮助党委政府“零距离”倾听民声，并围绕影响人民群众获得感提升的“痛点”、“堵点”问题，精准反映社情民意、精准捕捉群众需求、精准识别社会矛盾、精准供给公共服务。真正实现民情民意“上得来”、为民举措“下得去”。 (本报记者 陈彦杰)