“七步法”做好信访工作让信访人“最多访一次
在信访局工作久了，时常有人开玩笑说“ 现在的老百姓一遇上事就知道信访。拆迁找信访、土地征用找信访、邻里纠纷找信访，日常生活矛盾也找信访，真的是把信访当万能了，一部法律即可走遍天下，一部《信访条例》就可以涵盖所有的法律，解决全部的问题。”这句虽是开玩笑的话，可也很真实。
随着改革开放的深化、社会矛盾的激化，越来越多的社会矛盾以诉讼形式进入司法领域，出现了诉讼与信访交织的复杂状况。与其它信访相比，涉法涉诉信访所体现的社会矛盾更加激化，社会各界的关注度更高，处理难度更大，因此有必要将涉法涉诉信访剥离出来由专门机关处理，将涉法涉诉信访与行政信访分离，由不同机关分别处理。通俗地讲，就是“政府的归政府，法律的归法律”。
信访基础业务是信访工作的核心组成部分，是做好信访工作的基本保障和重要支撑。信访基础业务主要有四块内容，即：登记环节重点解决标准化问题、受理办理环节重点解决及时准确问题、答复环节重点解决有效性问题、督查督办环节重点解决精准性问题。这四块内容涵盖了从接件到督办办理的全部过程，可用“七步法”来进一步细化信访工作，让信访人“最多访一次”。
登记作为一种程序上的规定，意义在于：第一，对信访人负责；第二，便于统计信访的数量，了解信访事项发生的领域和有关行政机关依法行政的状况；第三，为监督有关行政机关处理信访事项提供依据。
《信访条例》第二十一条第一款规定：“县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，……”；第二十二条第一款规定：“信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，有关行政机关应当予以登记；……”
受理的要登记，不受理的也要登记，坚持做到“来访必登”。这个非常重要，如实登记填写好来访信息可以帮助领导全面掌握信访动态，为确实做好信访维稳布署工作提供依据，也是遵循《信访条例》所规定的。
记录内容主要有两块：一是信访人的基本信息。包括来访人的姓名、身份证号、住址（或常住地）、 联系方式及来访人数、信访目的、问题发生地；二是反映问题的基本内容 ，包括时间、地点、人物、原因、过程和结果及信访人的诉求，要求准确，可用“反映……要求……”来登记。我在此强调的是接访接待接谈问题。我们要本着“四一”“四心” 即“一张笑脸、一声问候、一张椅子、一杯热茶”“热心、细心、耐心、苦心”和信访人接谈，和风细雨，才可让信访人“最多访一次”，做到与国家信访局提出的“让信访人最多访一次”的要求相一致。
虽然这是办理单位应该知道的问题，大家都知道《信访条例》规定一般审查期限为“自收到信访事项之日起15日内必须书面告知信访人。”但“能够当场答复的，应当当场答复”，对审查期限我们也要知道并指导好，主要是帮忙办理单位甄别是否不予(再)受理，这个甄别工作难度比较大，除了要求熟悉业务外，还要掌握一些相关的法律条文和政策依据。所以工作之余自觉学习些法律基本知识、时事政治还是很有必要的。
对信访人要宣传什么呢？ 一要宣传《信访条例》的有关规定，宣传依法行政，要宣传信访部门的工作职责和工作程序，二要告诉来访群众哪个部门才是他们反映问题的有权处理机关，要强调司法途径优先；对超过5人以上的集体访，做到既严肃批评，又妥善处置，要及时妥善处理扬言、滋事等突发异常情况，要急事急办、特事特办。特别注意要将法制宣传教育贯穿始终，通过提供政策咨询、告知法定程序、进行批评教育等工作，引导群众知法、尊重法律、遵守法律、依法信访，以理性、合法的方式表达利益诉求。要求做到“四个到位”即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。要求着力打造“阳光信访、法治信访、责任信访”新格局。
根据“下管一级”的原则来确定管辖范围：对于本级政府、本级政府职能部门、下一级政府职权范围内的信访事项，一般属于本级信访部门程序性受理的范围。其中要注意“三跨三分离”事项的受理范围：根据《信访条例》第二十四条规定，涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理;受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。
及时转送交办，一是要准确认定转送交办的对象，明确转送交办的对象是有权处理的行政机关；二是要及时转送交办。《信访条例》规定，信访部门要在15日内转送、交办给有权处理的行政机关。《信访条例》第二十一条第一款第（二）、（三）项规定了政府信访工作机构对信访事项的转送职责。根据这些规定，政府信访工作机构收到信访事项后，对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。
这样规定，主要是为了克服以往在办理信访事项过程中层层转办、效率较低的现象；同时，由于向下直接转送可能会出现越级转送即由省一级政府直接转送到县一级政府的情况，为了让中间一级政府了解相关情况，条例规定信访工作机构在向下级直接转送时，要抄送下一级人民政府信访工作机构。此外，对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
督查督办是推动责任落实、问题解决的重要手段。《信访事项网上办理工作规程》第十五条规定：交办、转送机关对下列情形予以督办：（一）无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的；（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；（三）未按规定程序办理信访事项的；（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（五）不执行信访处理意见的；（六）其他需要督办的情形。
督查督办一要跟进督办承办单位是否按时限办理；二要认真审核办理情况报告，受理、告知、回复等办理方式是否符合规范；报送要件是否齐全（办理情况报告及受理告知单、答复意见书、一单一书送达凭证等）。
督查督办在程序上主要要看处理意见书是否规范；在实体上答复主体、答复内容等审查。主要审核承办单位认定事实是否清楚、定性是否准确、处理是否恰当、处理意见是否得到落实。归纳起来有：答复事项不全，无处理意见或结果，缺乏救济途径提示，引用依据不明确，存在差错漏，答复避重就轻文体格式不符体例，无送达凭证，泄密国家秘密。
目前信访工作从上至下最薄落的环节应该是督查督办问题，一件信访件经信访科或网信中心给交办下去，能勉强催到办理单位的办理就已算大功告成了，根本没有人会在意该信访事项的办理质量问题，导致很多的信访问题办而不结、结而不息，没有达到“案结事了”，信访人的诉求得不到解决，当然还会就此信访事项再次信访，所以加大督查督办力度在整个信访工作办理过程中尤其显得重要。
信访工作无小事，每一件信访事项都得绕着信访人、绕着职能部门、绕着办理单位、绕着办理人员、绕着业务转。有诗云基层信访干部“时常赶早离门庭，几度晚归月中亭”，做好信访工作，真的无法忽悠呀！用心做好信访工作，既要坚持原则按程序办事，又要具体事件具体灵活处理；要依法行政，也要在工作中讲究策略和方法，不生搬硬套，不教条，而要以人为本，人性化处理问题。所谓“路遥知马力、日久见人心”，要以“六依”（即依法、依规、依凭、依据、依理、依情）为准则，巧用“七步法”，做好信访工作，执政为民，多多考虑信访人的实际情况，尽可能照顾较为弱势者，使信访工作彰显人性色彩，让信访人“最多访一次”，无愧自己胸前这枚鲜红的党徽。