行政审批服务成为“贴心小棉袄”

　　杭州市让群众少跑腿、让数据多跑路、打造一流营商环境的好做法令大家深受启发──

　　已经下班回家，突然想起明天一早办事需要提供一份个人社保证明，可是行政审批服务大厅工作人员已经下班；若是通过相关部门的互联网办事渠道办理，但是转天办事又需要提供带红色公章的打印件。家里没有彩色打印机，周围也找不到一家打印店，怎么办？如果你是杭州市民，一切都不是问题。

　　“我们现在是便民服务‘24小时不打烊’。”5月10日，杭州市行政审批服务管理办公室综合管理处处长孙秋，将记者带到审批服务大厅里的一台“杭州市办事服务综合自助机”前，“在杭州市的806个网点，我们布置了851台这样的自助机，基本做到了市区内社区和下面乡镇一级的覆盖，现在正推进在行政村布点。”这是杭州市继“全市行政服务中心便民服务双休日开放”以后，于2018年上半年又推出的自助服务厅全覆盖的举措。

　　行政事项综合自助办理机不稀奇，天津也在各级行政许可服务中心和部分社区放置了类似的自助机器。杭州市的自助机器除了点位更多，特别之处是“更贴心”。

　　自助机开发公司华数集团工作人员沈虹点击屏幕首页的“社保证明”选项──首页正中位置有9个办事选项，包括住房、医保、社保、公积金、车辆违法查询等类别。且慢，为何其中有关公积金的事项就有5个，分别是公积金缴存明细、公积金存贷证明、公积金贷款结清证明、公积金提取、公积金提前还贷？

　　“这是后台根据办理事项的频次选出的9个高频次事项。”沈虹说，第一代自助机的首页分类也是按照行政职能部门划分的，实际操作中，市民得一页一页翻、一层一层找，才能找到要办的事项，杭州市政府与华数公司决定优化页面设置，给群众提供真正的方便。“现在首页中心位置的9个事项是时时变动的，完全按照使用频次的高低排序。”

　　随后，她按机器提示将身份证放在读卡器位置，核实手机号后，进入动态人脸识别程序。通过后，屏幕上即出现她近24个月的社保缴纳记录，点击“打印”，就拿到了一张带有红色电子公章的社保证明。

　　“整个过程就两分钟左右，以前在窗口办理，从拿号到完成，至少要十几分钟，还需要到行政审批服务中心办理。现在这种自助机像银行的ATM机一样，很容易找到，随时可办。”

　　办事材料有时不仅要提供原件，还要复印件；身份证要扫描件，还得找打印店？不用，自助机早替你“想到”了。“把需要复印或扫描的文件、证件放在这个扫描位置，就可以得到复印件和纸质的扫描件。”

　　“贴心”并不等于“滥好人”。每人每天只有三张免费复印扫描的额度，超过就要收费。既方便了市民，又不浪费政府资源。

　　自助机办事快，初次使用不摸门怎么办？杭州市政府的目标是让每个市民办事最多跑一次，无论年龄、文化程度，自然做好了预案。大多数机器附近都有志愿者答疑解惑。找不到志愿者，可以选择远程帮助，通过自助机与人工客服视频交流，甚至可以在这边提供身份证件，核实验证后，由客服人员代为办理，并最终在市民手边的机器上完成纸质证明打印。

　　一台自助机能办理187个事项，每台机器都是通过政府专线与相关部门联接，市民个人信息安全有保证，政府又可以通过市民的办理过程，了解其需求，优化流程。

　　在杭州市江干区四季青街道三堡社区的自助机点位，华数集团技术人员汪师傅告诉记者，后台会根据不同地区人员构成、办理事项频次，对不同区域甚至小到社区的机器进行个性化改进。比如这个社区需要办养犬证明的人较多，今后就可以在屏幕边栏单独列出“萌宠”选项，点击即可进入养犬证明申办页面。

　　2018年以来，综合自助机累计办件量超过72.77万件，服务人次超过65.3万。

　　在杭州市政府看来，自助机式的自助服务还需要加强版，因为“跑一次是底线、一次不用跑是常态、跑多次是例外”。足不出户就可以办理230余项的手机客户端“杭州办事服务”甫一推出，就得到高度认可──累计下载用户超过76.48万，服务次数超过898.96万，累计办件量超过197.76万件。

　　在移动端办理市民个人事项也不稀奇，天津市民也可通过多个职能部门的微信号、官网、手机客户端等渠道办理个人事项，滨海新区泰达街还在智慧城市建设过程中，针对市民办理频次高的事项推出了多个小程序。不过，“贴心”再一次成为“杭州办事服务”的制胜点。

　　“各部门有自己独立的办事渠道，市民手机里要装多个客户端、关注多个微信号，还是不方便。我们这个APP（手机客户端）打通了各部门之间的关节，统一整合到一个平台上，市民下载一个就可以办理绝大部分事项，各部门不再开发自己的办事APP，政府也节省了经费。”孙秋打开手机里的“杭州办事服务”，“现在我们还在不断增加事项，同时还提供便民服务，比如找车位、找公厕、充值缴费、预约挂号、扫码乘车等，外地游客下载了都有用呢。”

　　杭州的“最多跑一次”不仅限于市民个人事项办理领域，在企业办事上同样“跑”出了全国领先速度。不动产交易登记“60分钟当场领证”，创下全国纪录，并在主城区10个登记网点同城通办的基础上，又实现银行办理抵押还贷和不动产抵押注销登记“最多跑一次”,全程网办。在商事登记领域，在全国率先上线商事登记“一网通”系统，创新打造商事登记自助服务区，实现了市及市以下134个备案、审批事项“一网通办”全覆盖,企业开办只需3—5天。在投资项目审批领域，杭州作为全国工程建设项目审批制度改革试点地区，积极推广“标准地”“区域评估”“多测合一”等制度，以“一个方案+九个办法”，实现工程建设项目全流程审批时间压减至100个工作日以内。

　　依托先进技术打造“移动办事之城”，让群众少跑腿，让数据多跑路，打造一流营商环境，已经成为共识，全国多个城市都在努力实践中。杭州能够脱颖而出，胜在“暖”，他们践行以人民为中心的发展理念，赋予技术温度，让行政审批服务成为了市民和企业的“贴心小棉袄”。

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