科技引领深度融合智能化助力网上信访新升级
12月21日,北京市信访办在海淀区召开网上信访矛盾智能化解工作现场会,在全市推广“网上信访矛盾智能化解平台”。该平台是北京市信访办进一步落实好全国网上信访推进会议精神,创新发展“枫桥经验”,推进智慧信访和智能信访深度融合,打造网上信访“首都品牌”的又一举措。
12月21日,北京市信访办在海淀区召开网上信访矛盾智能化解工作现场会,在全市推广“网上信访矛盾智能化解平台”。该平台是北京市信访办进一步落实好全国网上信访推进会议精神,创新发展“枫桥经验”,推进智慧信访和智能信访深度融合,打造网上信访“首都品牌”的又一举措。
现场会由市政府副秘书长、市信访办主任韩耕主持,副市长、市信访联席会议召集人张家明,国家信访局副局长范小毛,国家信访局信访督查专员刘希洪,海淀区区长戴彬彬等领导同志出席会议并讲话,全市各区和市属委办局分管信访工作领导、信访工作机构负责人参加会议。
党的十八大以来,北京市信访办坚持学习贯彻习总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想;着力坚持和发展“枫桥经验”,不断提高源头治理信访问题的能力和水平;紧紧围绕中央和市委市政府有关信访工作指示要求,牢固树立“四个意识”,强化目标导向和问题导向,以打造“阳光信访、法治信访、责任信访”为引领,以基础业务规范化建设和网上信访创新发展为抓手,不断推进网上信访制度规则建设,促进网上信访不断向基层延伸,夯实了网上信访基层基础,适应形势任务要求不断创新,提升了网上信访工作水平,网上信访“工作主渠道”和“改革排头兵”作用日益凸显。今年7月,北京市信访办在全国网上信访工作推进会议上进行交流发言,并播放了《笃行致远、创新发展,首都网上信访迈入智慧信访新时代》工作专题片,受到国家信访局和各省区市的好评。
近年来,海淀区不断增强网上信访的吸附力和公信力,在全市率先成立网上信访工作机构,将网上信访打造成为信访主渠道,引领了全市信访信息化创新发展。为贯彻落实全国网上信访推进会议精神,继续深化信访工作制度改革,实现国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴在京调研提出的智慧信访和智能信访深度融合的工作要求,落实市委、市政府关于首都信访工作要走在全国前列的指示精神,今年以来,市信访办联合海淀区探索创新信访工作新模式,充分发挥首都科技优势,依托北京网上信访智慧平台资源,综合利用大数据、云计算、人工智能等技术,探索“互联网+”信访矛盾化解新模式,初步搭建了具有智能咨询、分析评估、在线调处、辅助决策等功能的“海淀区网上信访矛盾智能化解平台”,平台包括网上预约接访、智能咨询、会商评估、多元调解、信访听证、即时化解、督查督办、培训交流等功能模块,实现了与北京网上信访智慧平台的互联互通。
海淀区群众信访诉求经北京市网上信访智慧平台分析评估、智能判断,对诉求简单明确的信访案件,自动引入网上信访矛盾智能化解平台,由信访机构、主责单位、专业律师、心理咨询师、人民调解员、行业专家、人工智能(AI)为信访人提供及时、全面、权威的在线解答服务及调处方案。
对诉求疑难复杂的信访案件,信访机构通过平台组织多元力量,利用PC、APP、微信小程序等方式快速接入,异地在线对案件进行视频会商评估,形成初步调解方案,组织多元化解力量,开展线上调解。对需要组织信访听证的案件,信访工作机构可通过平台对信访听证的组织准备、核对宣布、陈述申辩、辩论质证、提问陈述、实时调解、记录核对、听证结论进行全过程管理。调解全过程实时进行语音转文字记录,智能生成各类文书,各方人员可实时在文书、记录上远程签字。
家住海淀小南庄的秦老先生（73岁）今年6月的一天像平常一样晚饭后外出散步，途中被人行道上一根翘起的弓形电缆绊倒摔伤，经医院诊断两颗门牙折断，左侧肋骨骨折，另有手臂等多处受伤。事发后，秦老先生和老伴儿询问了电力、通信等多个部门，均反馈电缆不归其管理，无奈之下秦老先生来到了海淀区信访办，区信访办考虑到秦老先生已经70多岁高龄，子女又不在身边，为了避免老人家奔波劳顿，决定通过海淀网上信访矛盾智能化解平台，整合律师、心理咨询师、属地街道、公共管理综合保险等资源，解决矛盾纠纷，维护老人的合法权益。
工作人员上门教会秦老先生通过微信小程序登录后，区信访办、海淀街道、保险顾问与秦老先生夫妇建立了紧密的联系，通过手机视频随时关注秦老先生的治疗进程和诉求变化；考虑到两位老人子女不在身边，工作人员为他们提供了管家式的贴心帮助。在老人后续治疗中区信访办工作人员通过平台及时掌握到老人心理上的变化，引入专业的心理咨询师参与到该起事件的处置过程中，对老人的心理问题及情绪压力进行了有效疏导。
由于没有找到电缆的所有人，为了解决秦老先生治疗费用问题，工作小组派专人帮助老人整理医药费等费用票据，最终，通过公共管理综合保险，报销了老人全部治疗费用，圆满解决了秦老先生的问题。
利用平台可以组织人民调解组织等社会第三方力量积极参与。依托区人民调解员协会,建立了消费、道路交通、物业、社保等相关领域的专家库和人民内部矛盾调解员库;依托区司法局、区政府法制办等单位建立了律师、公证员、司法鉴定人员、行政调解人员等法律专家库;依托海淀社会组织联合会有效整合互联网企业协会、民营医院协会、心理咨询师协会、保险业协会等50多个行业协会的各领域专家库,打破地域界限和时空界限,制定社会力量参与问题解决的激励机制,进一步提升了信访矛盾化解工作的专业化、法治化、信息化水平,构建了社会协同、多元参与的信访矛盾调解新模式。
海淀区网上信访矛盾智能化解平台的建设运用,实现了“枫桥经验”在互联网时代的新继承、新发展和新实践,通过“数据多跑路、群众少跑腿”的方式使群众信访“矛盾不出屋,问题不上交,最多跑一次,最好不用跑”成为现实。目前海淀区已经实现了诉求网上约、困难网上研、矛盾网上调、结案网上听、效果网上看的“枫桥经验”海淀新实践。